ТҰТЫНУШЫЛАР ӨЗ ҚҰҚЫҒЫН БІЛЕ МЕ?

Тұтынушы құқығы – әркімге ортақ мәселе. Соңғы уақытта редакциямызға сауда орындары мен қызмет көрсету саласына қатысты түрлі шағымдар жиі түсіп жатыр. Осыған орай Жетісу облысы бойынша сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментінің басшысы Айдос Дәуешев және орынбасары Ербол Агибаевпен сұхбаттасып, тұрғындарды толғандырған сауалдарға жауап алдық.

– Алдымен департаменттің негізгі қызметіне тоқталсақ. Көпшілік сіздердің жұмыстарыңызды тек арыз-шағым қараумен байланыстырады. Негізінде, қандай бағыттарда жұмыс жүргізесіздер?
– Расында да, халық арасында сондай түсінік қалыптасқан. Бізге, көбіне, қандай да бір үлкен мәселе туындағанда ғана жүгінеді. Сондықтан көпшілік департаменттің жұмысы резонансты арызды қабылдап, жауап берумен ғана шектеледі деп ойлайды. Негізінде, біздің міндетіміз әлдеқайда кең. Азаматтардың өтініштерін қараймыз, құқықтық кеңес береміз, кәсіпкерлерге қатысты жоспардан тыс тексерулер жүргіземіз, сотқа дейінгі реттеу жұмыстарына қатысамыз. Қажет болған жағдайда тұтынушылардың мүддесін сотта қорғауға да атсалысамыз.
Біз кәсіпкерлерді тексеріп, айыппұл салуды ғана мақсат етпейміз. Керісінше, заң бұзушылықтың алдын алуға көбірек мән береміз. Кәсіпкерлермен тұрақты кездесіп, заң талаптарын түсіндіреміз. Өйткені, кәсіпкер заңды білсе, тұтынушының құқығын бұзбайды. Ал, тұтынушы өз құқығын білсе, оны ешкім оңайлықпен алдай алмайды.
Өкінішке қарай, ортамызда кейбір тұрғындарымыз өз құқығы бұзылса да, «қоя салайын», «уақытым жоқ», «бәрібір нәтиже шықпайды» деп ешқайда жүгінбей жатады. Ал, дәл осындай немқұрайдылық кейбір кәсіпкерлердің жауапкершілігін төмендетуде. Тұтынушы өз құқығын талап еткен сайын нарықтағы тәртіп те қалыптаса бастайды емес пе?
– Соңғы уақытта тұрғындар сіздерге көбіне қандай мәселелермен жүгінеді? Шағымдардың сипаты өзгерді ме?
– Иә, соңғы жылдары өтініштердің сипаты айтарлықтай өзгерді. Егер бұрын шағымдардың басым бөлігі қарапайым сауда орындарына қатысты болса, қазір электронды саудаға, байланыс қызметіне, түрлі онлайн-платформалар арқылы көрсетілетін қызметтерге қатысты мәселелер көбейген. Ол, әрине, уақыттың талабы ғой. Сауда тәсілі өзгерген сайын тұтынушылар арасында кездесетін қиындықтар да өзгерді.
Биылғы жылдың алғашқы алты айында департаментке 665-тен астам өтініш келіп түсті. Соның нәтижесінде облыс тұрғындарына 26 миллион теңгеден астам қаражат қайтарылды. Бұл жай ғана есеп үшін айтылатын көрсеткіш емес. Әрбір өтініштің артында өз ақшасын қайтара алмай жүрген немесе заңды талабын орындата алмаған нақты адамның мәселесі тұр.
Көп жағдайда азаматтар сатып алған тауарын қайтарудан негізсіз бас тартуға, сапасыз қызмет көрсетуге, кепілдік мерзімінің сақталмауына немесе келісімшарт талаптарының орындалмауына байланысты жүгінеді. Кейде кәсіпкер тұтынушының жазбаша талабына мүлде жауап бермейді. Осындай әрекеттердің барлығы қолданыстағы заң талаптарына қайшы келеді.
Біз азаматтарға ең алдымен сатушыға немесе қызмет көрсетушіге жазбаша талап қоюға кеңес береміз. Тәжірибе көрсеткендей, көптеген мәселе осы кезеңде шешімін табады. Егер кәсіпкер заңды талапты орындамаса немесе өтінішке жауап бермесе, департаментке жүгінуге болады.
Қазір өтініш беру бұрынғыдан әлдеқайда жеңіл. Азаматтар бізге жеке келіп қана қоймай, E-Otinish платформасы арқылы, әлеуметтік желілердегі ресми парақшаларымызға немесе Telegram-бот арқылы да хабарласа алады. Әрбір өтініш заң талаптарына сәйкес қаралады. Мамандарымыз құқықтық кеңес беріп қана қоймай, қажет болған жағдайда азаматтардың құқықтарын қорғауға байланысты нақты шаралар қабылдайды.
– Кәсіпкерлер арасында жиі кездесетін заң бұзушылықтар қандай? Мұндай жағдайлардың алдын алу үшін қандай жұмыстар жүргізіліп жатыр?
– Жалпы, барлық кәсіпкерлерді заң бұзады деп айтуға болмайды. Керісінше, тұтынушының сенімін бәрінен жоғары қойып, өз жұмысын адал атқарып жүрген кәсіпкерлер өте көп. Дегенмен, ара-тұра заң талаптарын толық сақтамайтын жағдайлар да кездеседі. Мұндай әрекеттер, ең алдымен, тұтынушының құқығына нұқсан келтіреді, екіншіден, адал еңбек етіп отырған кәсіпкерлердің де беделіне әсер етеді. Сондықтан, біз әрбір өтінішке мұқият қарап, мәселені заң аясында шешуге тырысамыз.
Көбіне, кәсіпкерлер тұтынушының заңды талабын орындаудан бас тартады. Мысалы, сатып алған тауарын қайтаруға немесе айырбастауға толық негізі бола тұра, түрлі себеп айтып қабылдамай жатады. Кейбірі тұтынушының жазбаша өтінішіне жауап бермейді, енді бірінде кепілдік міндеттемелері сақталмайды. Бұған қоса, тауар туралы толық ақпараттың көрсетілмеуі немесе бағаның этикеткасы сияқты жағдайлар да кездеседі. Мұның бәрі заң талаптарына қайшы келеді.
Біз мұндай мәселелерді анықтау үшін жоспардан тыс тексерулер жүргіземіз. Биылғы жылдың алғашқы жартыжылдығында 22 жоспардан тыс тексеру ұйымдастырылды. Оның қорытындысында 27 әкімшілік хаттама толтырылып, жалпы сомасы 679 мың теңгеден асатын әкімшілік айыппұл салынды. Бірақ бұл көрсеткіштің өзінен біз тек жазалау жұмысын жүргізіп жатырмыз деген қорытынды шығаруға болмайды. Біздің негізгі мақсатымыз – заң бұзушылықтың алдын алу. Сондықтан тексерумен қатар кәсіпкерлерге түсіндіру жұмыстарын да тұрақты жүргіземіз.
Сонымен қатар, биыл тұтынушылардың құқықтарын қорғау мақсатында сот органдарына 24 талап-арыз жолданды. Дегенмен, тәжірибеде көптеген мәселе сотқа жетпей-ақ шешіліп жатады. Себебі, екі тарап та мәселені заң аясында реттеуге мүдделі болады. Бұл әрі кәсіпкердің, әрі тұтынушының уақытын үнемдейді.
– Департаменттің араласуымен оң шешімін тапқан нақты бірнеше өтінішті айтып өтсеңіз.
– Әрине, ондай мысалдар аз емес. Әрбір өтініштің артында нақты адамның мәселесі тұрғандықтан, біз оған жай ғана статистика ретінде қарамаймыз. Кейде бір отбасы бірнеше ай бойы шешілмей жүрген түйткілмен келеді. Осындай кезде заң аясында қолдау көрсету – біздің міндетіміз.
Мәселен, жақында ғана облыс тұрғындарының бір тобы ұялы байланыс пен интернет қызметінің ұзақ уақыт бойы көрсетілмеуіне байланысты шағымданды. Қызметке ақы төлегенімен, оны толық пайдалана алмаған. Департаменттің араласуынан кейін байланыс операторы мәселені қарап, тұтынушыларға өтемақы төледі.
Тағы бір тұрғын асүй гарнитурына алдын ала толық төлем жасаған. Алайда келісімшартта көрсетілген мерзімнен төрт ай өтсе де тапсырысы орындалмаған. Азамат бірнеше рет кәсіпкерге хабарласқанымен, нақты нәтиже болмаған. Біз мәселені қарап, екі тараппен жұмыс жүргіздік. Соның нәтижесінде кәсіпкер тұтынушының қаражатын толық қайтарды.
Бұдан бөлек, биологиялық белсенді қоспаларға, зергерлік бұйымдарға, құрылыс материалдарына қатысты да бірқатар өтініштер оң шешімін тапты. Сондай-ақ сотқа жүгінбей-ақ 765 мың теңгеден астам сомаға авиабилеттердің құнын толық қайтаруға мүмкіндік болды. Мұндай нәтижелер азаматтардың өз құқығын қорғаудан қорықпау керектігін көрсетеді.
– Қазір интернет арқылы сауда жасау қалыпты құбылысқа айналды. Алайда дәл осы салаға қатысты шағымдардың көбейгені байқалады. Облыс тұрғындары көбіне қандай мәселелерге тап болады?
– Иә, соңғы бірнеше жылда электронды сауда қарқынды дамыды. Бұрын адамдар көбіне дүкенге барып сауда жасайтын болса, бүгінде бір ғана телефон арқылы қалаған затын сатып алады. Бұл, әрине, ыңғайлы. Бірақ қолайлылықпен бірге тәуекел де қатар жүретінін ұмытпауымыз керек. Сондықтан, интернет арқылы сауда жасауға байланысты өтініштер жыл сайын көбейіп келеді.
Көп жағдайда азаматтар әлеуметтік желілердегі немесе түрлі интернет-платформалардағы жарнамаларға сеніп, алдын ала төлем жасап қояды. Кейін қолына келген тауардың сапасы мүлде басқа болып шығады немесе жарнамадағы сипаттамаға сәйкес келмейді. Кейбір жағдайда тапсырыс мүлде жеткізілмейді. Ал ақшасын төлеген тұтынушы сатушымен байланыса алмай, қайда жүгінерін білмей қалады. Өкінішке қарай, мұндай жағдайлар әлі де кездеседі.
Егер интернет арқылы сатып алынған тауар сапасыз болып шықса немесе сатушы заңды талабын орындаудан бас тартса, ең алдымен, оған жазбаша талап қою қажет. Ал мәселе шешілмесе, біздің департаментке жүгіне алады. Әрбір өтініш заң аясында қаралады, азаматтарға құқықтық көмек көрсетіледі.
– Редакциямызға келіп түсетін шағымдардың ішінде дүкендерде тауар бағасының көрсетілмеуі, фискалдық чектің берілмеуі немесе кассалық чекке сатып алушы алмаған тауарлардың енгізілуі жиі айтылады. Бұл мәселелерге қатысты не айтар едіңіз?
– Бұл күнделікті өмірде жиі кездесетін мәселелердің бірі. Бірақ бірден барлық сауда орындарын заң бұзады деп айту дұрыс болмайды. Заң талаптарын сақтап, тұтынушыға адал қызмет көрсетіп отырған кәсіпкерлер өте көп. Дегенмен жекелеген сауда орындарында мұндай заң бұзушылықтардың кездесетіні рас.
Ең алдымен, әрбір тауардың бағасы анық әрі көрінетін жерде тұруы тиіс. Бұл – кәсіпкердің қалауы емес, заң талабы. Сатып алушы кассаға барған кезде ғана емес, тауарды таңдап тұрған сәтте оның бағасын білуге құқылы. Егер баға көрсетілмесе, әр адамға әртүрлі баға айту немесе кассада басқа соманы шығару қаупі туындайды. Сондықтан мұндай талап ең алдымен тұтынушының мүддесін қорғауға бағытталған.
Жыл басынан бері осы бағытта бірнеше тексеру жүргізіліп, заң талаптарын сақтамаған кәсіпкерлерге қатысты әкімшілік шаралар қабылданды. Кәсіпкерлермен тұрақты түрде кездесіп, түсіндіру жұмыстарын жүргіземіз.
Фискалдық чекке қатысты да тұрғындардан түрлі сауал түседі. Кейбір дүкендерде сатып алушыдан «Чек керек пе?» деп сұрайды. Шын мәнінде, чек беру – кәсіпкердің міндеті. Ол сұралған жағдайда ғана емес, әрбір сатып алу кезінде берілуі тиіс. Себебі чек – тұтынушының құқығын қорғайтын негізгі құжаттардың бірі. Егер кейін тауарды қайтару немесе ауыстыру қажет болса, дәл осы чек негізгі дәлел ретінде қолданылады. Чек берілмеген сауда орны туралы Жетісу облыстық Кірістер департаментіне де хабарлауға болады.
Ал, кассалық чекке сатып алмаған тауарлардың енгізілуі – өте өрескел заң бұзушылық. Сондықтан, әрбір сатып алушы дүкеннен шықпас бұрын чегін қарап шығуды әдетке айналдырғаны жөн. Егер сәйкессіздік анықталса, мәселені бірден дүкен әкімшілігіне айту керек. Ал, шешімін таппаса, чекті сақтап, дәлелдерімен бірге департаментке жүгінген дұрыс. Мұндай жағдайда жоспардан тыс тексеру жүргізіліп, заң талаптарына сәйкес тиісті шаралар қабылданады.Айыппұлдар салынады. Егер ондай жағдай 1 жыл ішінде қайталанған жағдайда айыппұл құны 2 есеге дейін өседі.
– Жауаптарыңызға рахмет, жұмыстарыңызға сәттілік тілейміз.